เผยยุทธวิธี E-Commerce 4.0 โดยคุณผรินทร์ สงฆ์ประชา ผู้คร่ำหวอดวงการ E-commerce มาแล้วกว่า 10 ปี
เรียกได้ว่าเป็น 1 ใน Highlight ของงานเลยก็ว่าได้ กับ Keynote ของคุณผรินทร์ ซึ่งเขาคนนี้เรียกได้ว่าเป็น 1 ในผู้ริเริ่มวงการ E-Commerce ในประเทศไทยเป็นคนแรก ๆ เลยก็ว่าได้ เพราะเขาทำมาแล้วตั้งแต่สมัยที่ internet ยังแทบไม่มีคนรู้จักและใช้งานอย่างแพร่หลายจนถึงทุกวันนี้ โดยในยุคเริ่มต้นของการขายสินค้านั้นจะยังมีแค่ 2 กลุ่มคือกลุ่ม Single-Channel คือการซื้อขายสินค้าผ่านช่องทางเดียวเช่นหน้าร้านหรือบนเว็บไซต์ หรือแบบ Multi-Channel ที่มีร้านค้าทั้งบน Website และแบบร้านค้าจริง ๆ ซึ่งต่อมาก็ได้มีอีก 1 วิธีนั่นคือการ Cross-Channel นั่นคือการนำเอาช่องทางหนึ่งที่เราดังมาช่วยผลักดันอีกช่องทางของเราให้เป็นที่รู้จักอย่างกว้างขวางมากยิ่งขึ้นนั่นเอง
ต่อมาในยุคที่ Internet เฟื่องฟู และ Social เริ่มเข้ามามีบทบาทลูกค้าก็จะสามารถเพิ่มช่องทางการซื้อขายสินค้า รวมไปถึงการค้นหาสินค้าได้อย่างง่ายดายยิ่งขึ้น ทำให้เกิดเหตการณ์ที่เรียกว่า Omni Channel + Channel Hopping ซึ่งเป็นสาเหตหลักที่ทำให้เราต้องมีช่องทางที่มากมายหลากหลายยิ่งกว่าเดิมเพื่อครอบคลุมทั้งหมด แต่เขาก็ได้เน้นว่า เราควรที่จะมี 2 ช่องทางหลักที่เป็นแกนสำคัญนั่นคือ ร้านค้าที่เป็นหน้าร้านกับหน้า Website ซึ่งจะทำให้การขายสินค้าดูหน้าเชื่อถือมากกว่าการขายบนช่องทาง Social เพียงอย่างเดียว
และสิ่งสำคัญอีกอย่างคือ สินค้าที่เราขายนั้นไม่ใช่สินค้าที่มีเพียงเจ้าเดียวที่ขายได้ ซึ่งลูกค้าก็สามารถค้นหาข้อมูลผ่านระบบ Google หรือ Search Engine ต่าง ๆ เพื่อหาราคาที่ถูกกว่าได้ ซึ่งเมื่อมีของชนิดเดียวกันที่ราคาถูกกว่าลูกค้าก็อาจจะหนีไปหาพ่อค้าแม่ค้าเจ้าอื่นทันที
ทางเขาก็เริ่มที่จะใช้ระบบโฆษณาของ Google Adword รวมไปถึงการโฆษณาผ่าน Facebook Ads มาเป็นตัวช่วยในการดึงลูกค้าเข้ามาใช้งาน ซึ่งแน่นอนว่าการใช้โฆษณาเหล่านี้จะมีค่าของ CAC (Customer Acquisition Cost) เข้ามาเกี่ยวข้อง ซึ่งตัวนี้แหละคือ 1 ในสิ่งที่ไว้ชี้วัดกำไร – ขาดทุนของเราต่อลูกค้าที่ใช้เงินดึงเข้ามา ซึ่งช่องทางนี้สำคัญมากเพราะถ้าคุณไม่ได้ทำตลาดออนไลน์เลย กว่าลูกค้าจะรู้จักแบรนด์ของคุณก็อาจจะทำให้คุณจมทุนไปก่อนก็เป็นได้
โดยสมัยนี้การโปรโมตสิ่งต่าง ๆ นั้นอาจจะใช้ช่องทาง Social Media จากสื่อดัง ๆ (ที่รับโฆษณา) มาช่วยในการโปรโมตสินค้าให้เราได้ ซึ่งข้อดีคือสินค้าจะเป็นที่รู้จักในวงกว้างอย่างรวดเร็วมาก และถ้าสินค้าดีจริง ๆ คุณอาจจะขายแทบไม่ทันเลยทีเดียว (ดูง่าย ๆ อย่างตอนจ่าพิชิต Drama-addict รีวิวเครื่องดื่มเจียวกู่หลานและดอกคำฝอยของดอยคำสิครับ)
ซึ่งแน่นอนว่าการทำสิ่งเหล่านี้เป็น 1 ในสิ่งที่ทุก ๆ คนสามารถทำได้ ไม่เว้นแม้แต่บริษัทยักษ์ใหญ่ต่างชาติ ทำให้มูลค่าของ CAC สูงขึ้นเรื่อย ๆ และกำไรต่อ 1 หน่วยลดลงเป็นอย่างมาก
โดยคุณผรินทร์ ได้เผยว่า ถ้าคุณคิดว่าจะทำ App ขึ้นมาเพื่อรองรับการขายสินค้าของคุณแล้วล่ะก็ “อย่าดีกว่า” เพราะปัจจุบันนั้นถือได้ว่ากลายเป็นยุคที่ผู้ใช้โทรศัพท์มือถือทั้ง Android และ iOS แทบไม่ได้โหลดแอปเพิ่มนอกเหนือจากแอปที่เคยใช้ปัจจุบันอีกต่อไป ให้ทำเป็นเว็บไซต์ E-commerce แบบ Responsive ที่สามารถใช้งานได้ง่ายบนมือถือจะดูดีกว่ามาก ๆ ยิ่งปัจจุบันสิ่งเหล่านี้มีตัวช่วยสร้างเยอะแยะมากมาย สามารถศึกษาเพื่อทำเองหรือจ้างคนพัฒนาเว็บไซต์ให้คุณก็ราคาไม่สูงเท่าเมื่อก่อนแล้ว
และสุดท้ายนี้คุณผรินทร์ก็ได้มีการแบ่งฐานลูกค้าออกเป็น 3 ขั้นคือ ขั้น A, B และ C ซึ่งขั้น A นั้นเรียกได้ว่าเป็น Brand Loyalty หรือผู้ที่จะเข้ามาซื้อสินค้าของเราแทบทุกอย่างที่นำออกมาขาย รวมไปถึงช่วยปกป้องเราจากผู้ที่เข้ามากล่าวหา ซึ่งคนเหล่านี้เราจะต้องมีการให้บริการเป็นพิเศษเช่น การโทรไปแจ้งโปรโมชันใหม่ หรือการแนะนำสิ่งดี ๆ ให้เป็นอันดับแรก ๆ เพื่อรักษาให้อยู่กับเราไปนาน ๆ ซึ่งส่วนใหญ่จะมีเพียง 20% เท่านั้นจากลูกค้าทั้งหมด
ส่วนระดับ B หรือลูกค้าที่เข้ามาซื้อสินค้ากับทางเราบ้างเป็นครั้งคราว เราควรที่จะมีการส่ง SMS (ในสมัยนี้น่าจะเป็น LINE ad) เป็นข้อความแจ้งไปยังลูกค้าว่ามีสินค้าอะไรใหม่ ๆ หรือโปรโมชันแรง ๆ อะไรมาบ้าง เพื่อสร้างความสัมพันธ์อย่างต่อเนื่อง ส่วนนี้จะมีอยู่ประมาณ 30% และถ้าเราให้บริการที่ดีในอนาคตอาจจะกลายเป็นลูกค้าระดับ A ก็เป็นได้
ลูกค้าระดับ C หรือลูกค้าทั่วไปที่อาจจะเข้ามาซื้อสินค้าเพียงครั้งเดียวเพราะถูกหรือเพราะการโปรโมตผ่านโฆษณา ซึ่งจะมีเป็นส่วนมาก เป็นลูกค้าที่ไม่ได้สนใจเรื่องของ Brand Royalty อะไรมากนักเพราะถูกโฆษณาชักชวนมา ซึ่งลูกค้าเหล่านี้ถ้าเราจัดการ Customer Support ที่ดี (โดยเฉพาะเรื่องของ Call Center) ลูกค้าเหล่านี้ก็อาจจะพัฒนากลายเป็นลูกค้าระดับ A หรือ B ก็เป็นได้
และคุณผรินทร์เขาก็เน้นย้ำว่า “การขายบน E-commerce เพียงช่องทางเดียวในปัจจุบันมันเชยมาก ๆ แล้ว อย่าพยายามไปผลักดันเพียงทางเดียว แต่ให้หาช่องทางอื่น ๆ เช่นการขายหน้าร้านเสริมควบคู่กันไปด้วย”
https://www.beartai.com/article/tech-article/139556
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น